通訊員 俞衛(wèi)東

    今年元旦假期,，在繁忙的廣深鐵路線上，一種方便快捷的購(gòu)票乘車方式格外引人注目,。旅客們不必再到擁擠的售票大廳排隊(duì)購(gòu)票,，只需在過(guò)閘機(jī)時(shí)用手中的小卡片輕輕一拍，便可完成購(gòu)票支付并直接進(jìn)站乘車,。這張神奇的小卡片就是由中國(guó)工商銀行推出的廣深鐵路芯片信用卡,，依托先進(jìn)的非接觸式芯片技術(shù)，這種銀行卡實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)功能和鐵路購(gòu)票功能的結(jié)合,，大大改善了旅客購(gòu)票出行的消費(fèi)體驗(yàn),。正是得益于銀行卡支付服務(wù)的不斷創(chuàng)新，刷銀行卡如今已經(jīng)越來(lái)越多地取代了傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付,，成為社會(huì)公眾日常消費(fèi)的首選支付方式,。

    2012年,，中國(guó)工商銀行的客戶使用銀行卡支付的消費(fèi)金額超過(guò)了4萬(wàn)億元,，達(dá)到了4.13萬(wàn)億元，比上年度增長(zhǎng)了30%,，蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)銀行卡消費(fèi)金額最大的寶座,。其中工行芯片銀行卡的消費(fèi)額達(dá)到了8724億元，比上年度增長(zhǎng)了163%,，有力地拉動(dòng)了銀行卡消費(fèi)的增長(zhǎng),。

    據(jù)了解,，目前我國(guó)銀行卡的發(fā)卡總量已接近35億張，全社會(huì)消費(fèi)品零售總額中約46%是用銀行卡支付的,，而在北京,、上海等一些大城市這一比例早已超過(guò)了50%，成為消費(fèi)支付的主力軍,。銀行卡支付的普及有助于節(jié)約支付體系的交易成本,，創(chuàng)造更好的消費(fèi)支付環(huán)境，尤其是信用卡具有的短期的信貸功能,，在特定條件下能夠促使持卡人將潛在的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)換為實(shí)際需求,對(duì)消費(fèi)的拉動(dòng)效應(yīng)更為明顯,。

    對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，在銀行卡普及率不斷提高的背景下,，用卡環(huán)境和服務(wù)水準(zhǔn)的提升就成為促進(jìn)銀行卡消費(fèi)增長(zhǎng)的關(guān)鍵,。對(duì)此，近年來(lái)工行緊密結(jié)合刷卡消費(fèi)時(shí)代的客戶需求,，積極從發(fā)展分期付款業(yè)務(wù),、優(yōu)化用卡環(huán)境、豐富產(chǎn)品功能,、優(yōu)化用卡服務(wù)等方面著手,，持續(xù)提升銀行卡服務(wù)的品質(zhì)、效率和適應(yīng)性,，不斷滿足客戶便利消費(fèi)和便捷支付的需求,，有效促進(jìn)了居民消費(fèi)的增長(zhǎng)。

    2012年,，工行通過(guò)不斷優(yōu)化信用卡分期付款業(yè)務(wù)的行業(yè)結(jié)構(gòu),，在鞏固購(gòu)車分期市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，大力發(fā)展家電家居,、數(shù)碼產(chǎn)品,、文化教育等新興消費(fèi)貸款市場(chǎng)，有力地促進(jìn)了國(guó)內(nèi)居民消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí),，成為助力居民擴(kuò)大消費(fèi)的重要工具,。為更好地服務(wù)工薪階層客戶的消費(fèi)，工行還大力推廣逸貸信用卡,，由于這種信用卡的分期付款利率比照同期個(gè)人消費(fèi)貸款的基準(zhǔn)利率折算,，低于現(xiàn)有的一般信用卡分期付款的費(fèi)率，較好地滿足了年輕群體及低收入群體的消費(fèi)意愿,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，工行2012年末的信用卡貸款規(guī)模已達(dá)到2426億元，較年初增長(zhǎng)36%,，其中分期付款余額達(dá)到1446億元,，較年初增長(zhǎng)36.6%,。

    在優(yōu)化銀行卡刷卡環(huán)境方面，近年來(lái)工行下大力氣解決制約芯片銀行卡發(fā)展的受理環(huán)境問(wèn)題,，目前已全面完成了對(duì)柜面和自助機(jī)具受理芯片卡的技術(shù)改造,。在此基礎(chǔ)上，工行持續(xù)加大銀行卡終端設(shè)備的投放力度,，截至2012年末POS機(jī)的保有量已達(dá)95到萬(wàn)臺(tái),。2012年，工行著力加大了商業(yè)集中區(qū)域,、特色消費(fèi)區(qū)域的POS機(jī)布放力度,，全面啟動(dòng)特色“城市一條街”營(yíng)銷工作，圍繞“文化一條街”,、“小吃一條街”等熱點(diǎn)消費(fèi)商圈,，著力打造具有工行特色的城市一條街銀行卡受理環(huán)境。與此同時(shí),，工行還加快了特約商戶的拓展步伐,，截至2012年末的特約商戶數(shù)量已達(dá)到65萬(wàn)家，行業(yè)覆蓋范圍既包括滿足居民吃,、穿,、用、住,、行,、娛樂(lè)、休閑等日常生活消費(fèi)需求的商戶,，也包括滿足當(dāng)前不斷增長(zhǎng)的居民改善型消費(fèi)需求的品牌商戶,，較好地滿足了客戶多元化、多層次的消費(fèi)需求,。

    在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,，2012年工行根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者習(xí)慣陸續(xù)推出了閃酷卡、多幣種卡等一批創(chuàng)新的銀行卡產(chǎn)品,，銀行卡產(chǎn)品體系,、功能特色和服務(wù)內(nèi)涵不斷豐富，為各類客戶提供了更為專屬化,、個(gè)性化和具有更強(qiáng)適應(yīng)性的銀行卡產(chǎn)品及服務(wù),。特別是工行通過(guò)行業(yè)合作大力推動(dòng)芯片卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將芯片銀行卡應(yīng)用拓展到交通管理,、鐵路客票,、高速公路、商業(yè)聯(lián)名,、社保醫(yī)保,、物業(yè)管理、文娛餐飲等諸多領(lǐng)域,。其中,，工行創(chuàng)新推出了多款具備小額脫機(jī)支付、高速公路ETC通行收費(fèi),、電子積分,、門禁等功能的芯片卡，持卡人不僅可以消費(fèi)支付,，更可以憑芯片卡享受航空,、鐵路、公交,、高速路通行,、社會(huì)保障等多種生活服務(wù)領(lǐng)域的增值服務(wù)。

    在服務(wù)提升方面,，工行近年來(lái)著力將信用卡電話中心打造成高效便捷,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)主渠道。電話接聽(tīng)率連續(xù)實(shí)現(xiàn)新突破,，在呼入量逐年遞增50%的情況下,，20秒接聽(tīng)率已連續(xù)25個(gè)月保持在90%以上，2012年更是達(dá)到97%的優(yōu)秀水平,，并保持了每日,、各時(shí)段的接聽(tīng)率平穩(wěn)運(yùn)行。