通訊員 郭英

    旅游質(zhì)監(jiān)員工作會(huì)議,、《旅行社條例》解讀講座,、旅游市場(chǎng)聯(lián)合檢查、消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)……今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日期間，為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,，維護(hù)游客合法權(quán)益,，市旅游局組織相關(guān)部門和單位開展了一系列旅游市場(chǎng)整治和消費(fèi)維權(quán)活動(dòng),。

    ■ 一場(chǎng)法規(guī)講座

    3月6日,，在市旅游局會(huì)議室里，來自紹興市旅游質(zhì)監(jiān)部門的專家為全市28家旅行社的老總深入淺出地講解了《旅行社條例》,。通過具體事例的列舉和生動(dòng)闡釋,，“超范圍經(jīng)營、虛假宣傳,、零負(fù)團(tuán)費(fèi),、欺騙消費(fèi)”等條款讓旅行社老總產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。

    美達(dá)旅行社的老總深有感觸地說：“貫徹《旅行社條例》,，不僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也利于旅行社經(jīng)營者做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)。作為三星級(jí)品質(zhì)的美達(dá)旅行社,，一定好好學(xué)習(xí)和貫徹《旅行社條例》，樹立規(guī)范經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),，當(dāng)好旅游經(jīng)營和服務(wù)的榜樣,。”

    近期,，市旅游局還將對(duì)全市旅游質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn),。

    ■ 一次聯(lián)合檢查

    3月8日，市旅游局會(huì)同市工商局,、市發(fā)改委,，對(duì)市區(qū)星級(jí)飯店的食品質(zhì)量、餐具衛(wèi)生,、明碼標(biāo)價(jià),、消費(fèi)告知等情況逐一檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的幾家酒店,，責(zé)令當(dāng)場(chǎng)整改,，并建立專項(xiàng)檢查檔案，做好整改工作的跟蹤和服務(wù)。工商部門還把檢查結(jié)果——《餐飲消費(fèi)測(cè)評(píng)報(bào)告》刊發(fā)在媒體上,，積極引導(dǎo)餐飲企業(yè)陽光經(jīng)營,。

    為有效地開展旅游市場(chǎng)的整治工作，我市旅游部門加大了打擊違規(guī)經(jīng)營行為的力度和范圍,，每次遇到重大節(jié)慶日,，都積極聯(lián)系市工商、衛(wèi)生,、食品,、發(fā)改、公安,、交通,、質(zhì)監(jiān)等行政執(zhí)法部門，開展旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法檢查,。

    市旅游局負(fù)責(zé)人坦言,，對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，采取“政府領(lǐng)導(dǎo),、旅游牽頭,、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)監(jiān)督”的模式,，對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作無疑是最直接,、最有效的一種舉措，“聯(lián)合執(zhí)法”在旅游行業(yè)的管理中已成常態(tài),。

    ■ 一個(gè)服務(wù)窗口

    3月15日,，市旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)同部分旅行社、旅游飯店等旅游企業(yè),，在城市廣場(chǎng)參加由市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)中心組織的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng),。通過設(shè)置旅游咨詢和旅游投訴攤點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)受理游客的咨詢和投訴,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，當(dāng)日處理旅游投訴2起，現(xiàn)場(chǎng)咨詢近百人,，散發(fā)“旅游安全”和“溫馨告知”宣傳單2000余份,。

    與此同時(shí)，五泄,、西施故里,、斗巖、湯江巖等景區(qū),，也紛紛開設(shè)旅游咨詢和投訴受理窗口,，為游客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),。并通過散發(fā)傳單、擺放展板,、懸掛橫幅等形式,，積極開展旅游消費(fèi)維權(quán)的宣傳活動(dòng)。

    ■ 一條工作經(jīng)驗(yàn)

    3月15日,，李小姐前來市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴,，說她參加本市某旅行社組織的北京游，因事故不能出行,，要求旅行社全額退款,，旅行社不同意，為此,，雙方爭(zhēng)持不下,。

    市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員當(dāng)天約見當(dāng)事人，依據(jù)《旅游合同》和相關(guān)法規(guī),，講實(shí)事,，擺道理，最終旅行社方面作出讓步,，扣除已發(fā)生的費(fèi)用后,，將未發(fā)生的費(fèi)用全部退還給游客。事后,，李小姐連連稱贊,。

    市旅游質(zhì)監(jiān)所圍繞“和諧旅游”主題，堅(jiān)持“以人為本,，游客至上”的理念,，把“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 靈活有效地運(yùn)用到旅游投訴處理工作中，總結(jié)出“就地,、及時(shí)”的工作原則,，做到“小事不出門、大事不出城,，24小時(shí)有答復(fù)”。已連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)旅游投訴受理率100%,、結(jié)案率100%,、游客滿意率100%的“三百目標(biāo)”。去年所受理的21起旅游投訴案件,，基本上都在當(dāng)天得到解決,。

    在紹興旅游網(wǎng)最近公布的“紹興市2012年旅游行業(yè)各類先進(jìn)名單”中，諸暨市旅游質(zhì)監(jiān)所榜上有名,，被紹興市旅委授予“2012年度紹興市旅游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位”的稱號(hào),。