特約記者 陳彥 作圖

    實(shí)習(xí)記者 壽航晨 通訊員 樓穎

    新聞背景

    汽車銷售同比增長(zhǎng)14.9%

    如今，盡管交通越來(lái)越擁堵，但市民購(gòu)車的熱情卻沒有受到多少影響,。11月1日上午11點(diǎn)左右,，記者在市車輛管理所大廳看到，雖然已接近中午時(shí)分,，大廳里還有百余人在領(lǐng)號(hào)辦理業(yè)務(wù),。

    車管所指導(dǎo)員樊景方介紹說(shuō)，至去年底,，我市的汽車保有量已超過(guò)16萬(wàn)輛,，今年1至9月，我市上牌小車21209輛,，目前全市汽車保有量已達(dá)18萬(wàn)多輛,。“淡季的時(shí)候每天都有五六十輛車上牌,，最近每天都有100多輛車來(lái)上牌”,。

    在眾多上牌汽車中，中檔車依舊占據(jù)著半壁江山,。經(jīng)濟(jì)適用型在我市并不熱門。樊景方說(shuō)：“高檔車情況也還可以,，今年去紹興上牌的高檔進(jìn)口車已有2000多輛,。”

    而市服務(wù)業(yè)發(fā)展辦對(duì)全市重點(diǎn)汽車銷售服務(wù)企業(yè)的銷售監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),，也從另一個(gè)側(cè)面反映了汽車消費(fèi)熱度依舊,。數(shù)據(jù)表明，1至9月,，17家重點(diǎn)汽車銷售服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額31.28億元,，同比增長(zhǎng)14.9%。

    新車遇上的糟心事

    ■記者 趙仙芳 通訊員 許可偉

    直到現(xiàn)在,，市民朱先生開著自己的愛車時(shí),，心里仍有點(diǎn)不是滋味。

    5月2日,，朱先生在城區(qū)一家汽車銷售公司花140多萬(wàn)元買了一輛豪車,。不料，6月4日這天,，汽車的儀表盤上出現(xiàn)冷卻液過(guò)低警報(bào),，車輛出現(xiàn)了故障。于是,，朱先生與汽車銷售公司取得了聯(lián)系,，告知新買的汽車發(fā)生故障，說(shuō)明了故障現(xiàn)象，并直接把車開到汽車銷售公司,。

    “花140多萬(wàn)元買了一輛越野車,，只用了30多天，開了1800公里,，就出現(xiàn)了問題,，心里不是個(gè)滋味，于是找到汽車銷售公司討說(shuō)法,。但公司認(rèn)為汽車是一種物品,，不分貴賤，在使用中有故障屬正?，F(xiàn)象,，同意將汽車送到紹興公司進(jìn)行免費(fèi)維修。他們說(shuō)初步檢查車輛有油液泄漏,，準(zhǔn)確故障部位要拆車才能知曉,。”

    當(dāng)天,，朱先生就把車交給了銷售經(jīng)理,。6月11日，他接到電話說(shuō),，愛車在紹興公司拆開后,，找到了油液泄漏部位。于是,，朱先生立即趕到紹興,，卻在現(xiàn)場(chǎng)看到了觸目驚心的一幕：愛車的整車外殼全部被打開，面目全非,，修理場(chǎng)地上攤滿了汽車零部件,，一片狼藉。

    “你們把一輛新車拆成這個(gè)樣子,，總得事先通知一下吧,，你們能知道我現(xiàn)在的感受嗎？,！”朱先生看了十分生氣,。他認(rèn)為，140多萬(wàn)元買來(lái)的高檔車,，就一個(gè)月多一點(diǎn),，開了這么一點(diǎn)里程數(shù)，出現(xiàn)油液泄漏故障,。而紹興的這家汽車銷售服務(wù)公司在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下,，竟擅自打開汽車全部外殼,，拆卸汽車的零部件，影響了整車的緊密度和車輛的密封性能,，降低了豪車的“心里價(jià)位”,，于是要求城區(qū)某汽車銷售有限公司作退車、換車處理或賠償經(jīng)濟(jì)損失17萬(wàn)元,。

    雙方多次協(xié)調(diào)未果后,，6月14日，朱先生來(lái)到市消保委城東分會(huì)投訴,。工作人員了解情況后,，告知汽車銷售有限公司違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”,。最后,，經(jīng)多次調(diào)解，雙方終于達(dá)成協(xié)議,，由諸暨市某汽車銷售有限公司賠償經(jīng)濟(jì)損失21400元,。

    汽車消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)超六成

    ■記者 趙仙芳 通訊員 周海玲

    的確，車輛的持續(xù)增多,，帶來(lái)的不僅是汽車銷售服務(wù)行業(yè)的日益繁榮和城市交通的堵不堪言,，還有不少像朱先生一樣的車主，新車帶來(lái)的喜悅很快就被隨后出現(xiàn)的問題沖淡了,。在12315申訴舉報(bào)中心,，今年一下子躥升上去的汽車消費(fèi)投訴也讓他們有點(diǎn)頭痛。

    根據(jù)市消保委的統(tǒng)計(jì),，截至10月31日，已接到汽車投訴90起,，年比增長(zhǎng)了64%,。其中，最多的一個(gè)月接到14起,。

    從受理和調(diào)處情況來(lái)看,，購(gòu)車、用車,、修車,、貸款消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛跟去年相比，有較大幅度上升勢(shì)頭,，而且案件更趨復(fù)雜,，調(diào)解難度加大。其中多數(shù)為質(zhì)量問題,，日常用車的維護(hù),、養(yǎng)護(hù)問題,，還有部分涉及汽車服務(wù)的有關(guān)保險(xiǎn)及擔(dān)保費(fèi)用、合同,、貸款等問題,。

    汽車質(zhì)量和售后服務(wù)、維修和貸款擔(dān)保收費(fèi)成為今年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),，占今年總投訴量的7%左右,，去年僅為3.59%。其中,，涉及汽車商品質(zhì)量33起,，售后服務(wù)及維修18起、保險(xiǎn)及擔(dān)保相關(guān)費(fèi)用9起,。

    市消保委分析,，今年來(lái)汽車消費(fèi)投訴增長(zhǎng)幅度大，主要原因還是在于汽車數(shù)量的逐年增加,。按照去年底16萬(wàn)多輛的保有量和全市戶籍人口107萬(wàn)人來(lái)算,，相當(dāng)于每10個(gè)人里就有1.5個(gè)人有一輛車。汽車日益普及后,，相關(guān)投訴也成為隨之而來(lái)的一個(gè)“副產(chǎn)品”,。同時(shí)，汽車銷售服務(wù)行業(yè)也呈迅速發(fā)展之勢(shì),。目前,，全市擁有汽車服務(wù)企業(yè)746家，比上年增加49%,。其中,，汽車銷售公司168家，4S店22家,，汽車維修及裝潢企業(yè)578家,，均比上年有明顯增長(zhǎng)。企業(yè)一多,，難免出現(xiàn)魚龍混雜的現(xiàn)象：銷售時(shí)強(qiáng)制搭售,、強(qiáng)制加價(jià)，配件及維修服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn),，沒有明碼標(biāo)價(jià),，廣告宣傳中虛假夸大，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)制還不夠健全完善等等,，暴露出了多種問題,。

    另外，也有一部分投訴是由于消費(fèi)者方面的因素造成的,。大多數(shù)消費(fèi)者往往并不具備專業(yè)知識(shí),，在選車,、購(gòu)車時(shí)對(duì)中意品牌的汽車構(gòu)造和性能并不熟悉，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)車輛配置缺失或差異等方面投訴,，而有些消費(fèi)者的一些不良用車習(xí)慣也容易引發(fā)汽車使用性能上的障礙,，導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。其實(shí),，這些問題對(duì)于經(jīng)銷商而言是可以通過(guò)簡(jiǎn)單的事前培訓(xùn)幫助消費(fèi)者避免的,。

    為更好地引導(dǎo)汽車銷售服務(wù)企業(yè)規(guī)范自律，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，去年以來(lái),，市工商局專門在汽車銷售服務(wù)公司建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，明確專職人員負(fù)責(zé)消費(fèi)者申訴處理并做好臺(tái)賬記錄,，重視消費(fèi)者滿意度,，提高消費(fèi)糾紛和解率，力爭(zhēng)做到投訴不出店,。目前,，全市已有20余家銷售公司建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。今年來(lái),，已自行調(diào)解多起汽車投訴,。

    市工商局表示，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱“汽車三包規(guī)定”)已于10月1日起實(shí)施,。面對(duì)汽車銷量的快速增長(zhǎng),，要督促、監(jiān)督汽車產(chǎn)品質(zhì)量與汽車售后服務(wù)市場(chǎng),，讓“汽車三包規(guī)定”更好地發(fā)揮作用,，還需要質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、運(yùn)管,、工商等部門合力而為,。

    政策解讀

    “汽車三包” 三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要牢記

    60日/3千公里內(nèi)：免費(fèi)退換

    當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)車在60日內(nèi)或行駛里程3千公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），車輛發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器（這兩部分總成的主要零件包括什么,，生產(chǎn)者會(huì)在三包證上明示。）

    此外,，在這段時(shí)間范圍內(nèi),，車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效,、車身開裂或燃油泄漏情況,，消費(fèi)者選擇更換車輛或退車,，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

    2年/5萬(wàn)公里內(nèi)：可選擇退換

    2年或者行駛里程5萬(wàn)公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）是汽車三包有效期,，在此期間,，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的,，消費(fèi)者可以選擇更換車輛或退車,。

    如果在此期間，車輛發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器累計(jì)更換兩次后,，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題,，累計(jì)更換兩次后,，仍不能正常使用的（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算),，消費(fèi)者可以選擇更換車輛或退車,。

    如果以上情況都沒有發(fā)生，但車輛的轉(zhuǎn)向系統(tǒng),、制動(dòng)系統(tǒng),、懸架系統(tǒng)、前/后橋,、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題,，累計(jì)更換兩次后仍不能正常使用，消費(fèi)者也可選擇更換車輛或退車,。

    最后,，“汽車三包”還明確規(guī)定，在汽車三包有效期內(nèi),，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的,，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以更換車輛,。

    3年/6萬(wàn)公里內(nèi)：免費(fèi)維修

    3年或者行駛里程6萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）是汽車三包的保修期,，顧名思義，車輛在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題（易損耗零部件有單獨(dú)的質(zhì)保期）,，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）,。

    在此期間，車輛因嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無(wú)法行駛的,，4S店應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù),；電話咨詢服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù),，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi),。

    此外,，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，4S店應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車,，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償,。

    消費(fèi)提醒

    想被“三包” 哪些規(guī)定應(yīng)注意

    ■記者 趙仙芳 通訊員 周海玲

    盡管“汽車三包”可以在一定程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但市消保委提醒,，如果你想被“三包”,，那么也要遵守里面的一些細(xì)則，不然“三包”就與你無(wú)緣了,。

    不能私自改動(dòng)車輛

    如今,，有許多車主希望為車輛進(jìn)行個(gè)性化、或者性能改裝,，但“汽車三包”規(guī)定中指出,，“使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整,、拆卸,，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整,、拆卸而造成損壞的,，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)三包責(zé)任”。

    按照規(guī)定,，消費(fèi)者即便不對(duì)車輛大肆改動(dòng),，只要在非廠方指定維修站以外對(duì)車輛進(jìn)行改裝、調(diào)整,、拆卸,，一旦車輛損壞也不能享有“三包”保護(hù)。

    必須在指定維修站做保養(yǎng)

    “汽車三包”還規(guī)定,，“因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書要求正確使用,、維護(hù)、修理產(chǎn)品,，而造成損壞,，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)三包責(zé)任”。這意味著,，消費(fèi)者如想被“三包”,，就必須在汽車三包期限內(nèi)去官方指定維修站進(jìn)行定期保養(yǎng)，如果車輛說(shuō)明書內(nèi)再規(guī)定不允許車主自帶保養(yǎng)材料,，那么消費(fèi)者別無(wú)選擇必須在4S店進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，而在養(yǎng)車成本方面勢(shì)必會(huì)更高,。

    并不是所有退換都是免費(fèi)的

    如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題,，消費(fèi)者選擇“換車或退車”后,，并不會(huì)拿到購(gòu)車發(fā)票上顯示的金額。因?yàn)椤捌嚾币?guī)定,，除符合免費(fèi)更換,、退貨條件外，如果消費(fèi)者選擇更換或者退貨的,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用汽車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償,。

    購(gòu)車發(fā)票和“三包”憑證需保管好

    市消保委提醒廣大車主，要對(duì)維權(quán)過(guò)程多留些心,，要按照“三包”的規(guī)定去做,，保管好購(gòu)車發(fā)票和“三包”憑證，對(duì)在“三包”有效期內(nèi)進(jìn)行維修的汽車要保管好維修記錄,，以便在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)提供有效證明,。

    讓陽(yáng)光也照進(jìn)這里

    在經(jīng)濟(jì)不甚景氣的當(dāng)下，車管所每天100多輛新車排隊(duì)上牌的景象,，讓人不禁產(chǎn)生藏富于民的錯(cuò)覺,。這樣的“高燒”帶來(lái)的結(jié)果是，交警感到“腳痛”：每天上下班高峰期,，維持交通秩序真是個(gè)體力活,；市民感到“肺痛”：每天穿行在汽車尾氣中，其實(shí)不僅僅是關(guān)系到我們的肺,；市消保委也感到有點(diǎn)“頭痛”：今年汽車消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)有點(diǎn)多,。

    現(xiàn)在，“汽車三包”規(guī)定出臺(tái)了,，消費(fèi)者頓時(shí)感覺有了“靠山”,，有關(guān)部門也覺得處理相關(guān)投訴時(shí)中氣更足了。但不可否認(rèn),，如果有不良商家想鉆法規(guī)的空子,，還是有空可鉆的。在這樣的情況下,，多家汽車銷售服務(wù)公司各自制訂的“三包”規(guī)定,，甚至比國(guó)家的“三包”規(guī)定更加貼心：包的里程更長(zhǎng)、時(shí)間更久,、范圍更廣更細(xì),。在買賣糾紛不時(shí)見諸媒體，尤其是大件商品糾紛中消費(fèi)者往往處于維權(quán)弱勢(shì)的當(dāng)下,，這樣的做法對(duì)于打造誠(chéng)信市場(chǎng)的示范作用不言而喻,。而普通消費(fèi)者期待的，不僅僅是所有的汽車銷售服務(wù)公司都能走在國(guó)家“三包”之先，更是所有的銷售,、售后維修保養(yǎng)等服務(wù)都能陽(yáng)光起來(lái),，讓所有貓膩無(wú)處可藏。這個(gè)愿望,，顯然還需要有關(guān)部門強(qiáng)有力的監(jiān)管來(lái)幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn),。

    我市部分汽車4S店執(zhí)行國(guó)家新三包情況