今年,，《旅游法》實(shí)施后,，旅行社為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任，剔除購(gòu)物點(diǎn),，將自費(fèi)項(xiàng)目納入行程,，一時(shí)間，“華東線”上漲25%，“臺(tái)灣游”上漲90%……許多旅游產(chǎn)品的價(jià)格都大幅度調(diào)高,。諸暨本土旅行社面對(duì)風(fēng)起云涌的漲價(jià)大潮和市場(chǎng)急劇萎縮的態(tài)勢(shì),，還沒(méi)有回過(guò)神的時(shí)候，紹興地區(qū)的旅行社“大鱷”山水國(guó)際旅行社已悄然入駐諸暨,，加之早已登陸諸暨的本省“巨鱷”浙中旅和中山國(guó)旅的分社,，一些小旅行社對(duì)此不堪競(jìng)爭(zhēng)壓力,，紛紛關(guān)門歇業(yè),，諸暨本土旅行社已走在生死存亡的十字路口。此文雖然寫(xiě)在5年前,，但字里行間仍能給出一些較有遠(yuǎn)見(jiàn)的思路來(lái),。 ——編者按

    ■通訊員 徐磊

    諸暨市地處浙中,，個(gè)私經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口雖然超過(guò)百萬(wàn),，但從行政區(qū)劃和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平上看,，仍屬于三四線城市。本土旅行社經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展已達(dá)20多家,，年組團(tuán),、接團(tuán)超20萬(wàn)人次，年?duì)I業(yè)總收2億元左右,，業(yè)已成為我市旅游業(yè)發(fā)展的重要組成部分,。但受歷史條件制約，長(zhǎng)期處于“小,、散,、弱、亂”的狀態(tài),，與國(guó)內(nèi)旅行社巨頭相比,，主要表現(xiàn)為“三低、三小”,。

    “三低”,，首先是級(jí)別低，本土發(fā)展起來(lái)的旅行社大都是國(guó)內(nèi)社,；其次是專業(yè)化程度低,，分工形式不清晰，從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),、踩線到外聯(lián)接待全方位出擊,，既無(wú)批發(fā)、零售差異,，也無(wú)特色產(chǎn)品,；第三是網(wǎng)絡(luò)化程度低,，沒(méi)有形成真正意義上的旅游經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，信息化系統(tǒng)辦公更無(wú)從談起,。

    “三小”,，首先是規(guī)模小，多為“夫妻店”,，一部電話,、幾把椅子、三五個(gè)員工,，就營(yíng)業(yè)了,；其次是獲利小，主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是利潤(rùn)較低的大眾觀光旅游,，只能在低層次開(kāi)展價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),；第三是發(fā)展目標(biāo)小，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo),，漠視核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造,，更不注重品牌建設(shè)，只注重眼前不注重未來(lái),。

    綜上所述,，借鑒國(guó)內(nèi)優(yōu)秀旅行社的辦社經(jīng)驗(yàn)，本土社要改變劣勢(shì),，變得強(qiáng)大起來(lái),，可通過(guò)“扶持、聯(lián)盟,、管理,、服務(wù)”四條發(fā)展途徑，實(shí)現(xiàn)歷史性的跨越,。尋求扶持謀發(fā)展

    旅行社要做強(qiáng)需要有一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境,。政府部門的扶持、指導(dǎo)是關(guān)鍵,，社會(huì)各界的支持,、關(guān)心是基礎(chǔ)。政府應(yīng)該積極貫徹《國(guó)民旅游休閑綱要》精神,，將旅游業(yè)作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)定位,，為實(shí)現(xiàn)由旅游大市向旅游強(qiáng)市的跨越指明方向。在扶持政策中,，加大增量提質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì),，鼓勵(lì)通過(guò)購(gòu)買、兼并,、控股等形式來(lái)做強(qiáng)企業(yè),。

    旅游部門要借助《旅游法》頒布的東風(fēng),，強(qiáng)化職責(zé)和行政執(zhí)法力量，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督管理,，查處違法經(jīng)營(yíng)行為,，堅(jiān)決杜絕黑社、黑導(dǎo),、黑車、黑店的存在,。

    社會(huì)各界多關(guān)心,、支持旅行社發(fā)展，為經(jīng)營(yíng)者和導(dǎo)游員提供展示形象的機(jī)會(huì),。通過(guò)各種方式來(lái)表彰優(yōu)秀的旅行社和導(dǎo)游員,，提高旅游從業(yè)人員的社會(huì)地位。

    尋求聯(lián)盟圖發(fā)展

    全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天,，旅行社要提升競(jìng)爭(zhēng)力和降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),，就必須和同行或不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行合作。入股,、收購(gòu),、兼并等方式成為改變“三低三小”狀態(tài)最直接、最有效的手段,。本土旅行社要想做大必須先做強(qiáng),，可考慮走好以下三步棋：

    第一步，旅行社之間組建水平一體化的橫向聯(lián)合體（即旅行社協(xié)會(huì)）,。在產(chǎn)品,、價(jià)格、促銷,、渠道,、客源、服務(wù)等方面開(kāi)展合作,。通過(guò)橫向擴(kuò)張獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益,，降低平均成本，提高與上下游企業(yè)的議價(jià)能力,。

    第二步,，與上下游旅游企業(yè)組建產(chǎn)供銷一體化的縱向聯(lián)合體。在經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和能力上進(jìn)行互補(bǔ),，節(jié)約市場(chǎng)交易費(fèi)用,，達(dá)到共贏目的。

    第三步,，與國(guó)內(nèi)外大旅行社集團(tuán)合資組建聯(lián)合體或者直接成為其分社,。依托大集團(tuán)的雄厚資金,，擴(kuò)大辦社規(guī)模，引進(jìn)先進(jìn)的管理與營(yíng)銷理念,，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力,，利用其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)。

    尋求管理促發(fā)展

    擺脫“夫妻店”一手清的管理模式,，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系,。而人才管理和信息管理的建設(shè)在此顯得極為必要。

    旅行社從業(yè)人員流動(dòng)性大,，吸引人,、留住人、培養(yǎng)人就成為旅行社老總考慮的首要問(wèn)題,。樹(shù)立起共同的事業(yè)理念,，建立合理的分配機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制,、溝通機(jī)制,、約束機(jī)制和教育培訓(xùn)機(jī)制，就成為旅行社發(fā)展的基本保證,。

    當(dāng)下,，推進(jìn)信息化管理步伐，利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)拓展發(fā)展空間和競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為緊迫,。建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理和信息系統(tǒng),，使原來(lái)復(fù)雜的文件往來(lái)變?yōu)楹?jiǎn)便的數(shù)據(jù)庫(kù)的單點(diǎn)接觸，提高工作效率,，降低控制成本,；改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，細(xì)化市場(chǎng),，發(fā)展電商旅游,，通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)占得先機(jī)。

    尋求服務(wù)求發(fā)展

    服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線,。在旅游服務(wù)中,，千人千相，既會(huì)有一般性的需要,，也會(huì)有特殊的要求,，這就要求旅行社重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的管理。

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂盡可能與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌,。在旅游咨詢,、旅游簽約、旅游要素安排、導(dǎo)游安排,、服務(wù)跟蹤,、服務(wù)回訪等環(huán)節(jié)上，做到分工明確,，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，執(zhí)行嚴(yán)格；在旅游接待工作中,，要按質(zhì),、按量、按地,、按時(shí)兌現(xiàn)已銷售的各項(xiàng)服務(wù),，如線路、日程,、航班、車次,、飯店,、景點(diǎn)等，除非是不可抗拒因素,，否則必須兌現(xiàn)旅游合同約定,。

    標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不僅體現(xiàn)在按照規(guī)章制度和旅游合同辦事上，也更多地體現(xiàn)在旅行社員工對(duì)待顧客的言談舉止等細(xì)節(jié)上,?！耙匀藶楸尽保嗫紤]接待對(duì)象的年齡,、性別,、習(xí)慣、愛(ài)好,、健康狀況,、教育程度、興趣,，提供力所能及的人性化和個(gè)性化服務(wù),。