■記者 趙仙芳 通訊員 周海玲

    剛剛過去的“3·15”消費者權(quán)益保護日，不少消費者都在這一天說出了他們的心頭痛事,，而市市場監(jiān)管局和消保委也聯(lián)合發(fā)布2013年度12315舉報投訴分析報告,。

    根據(jù)報告,，2013年度,，12315共受理消費者投訴案1309起，其中投訴909件,，舉報400件,，解決率達98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失145余萬元,。與上年同期相比,，投訴量上升5.5%。

    商品類：食品,、交通工具,、家電投訴排前三

    據(jù)統(tǒng)計，商品類投訴中,，食品,、交通工具、家用電器投訴分別占22.5%、17.7%,、13.3%,，在商品類投訴中居前三名。

    食品投訴主要反映食物變質(zhì),、有異味,，食品中有異物，食品超過保質(zhì)期,、不符合國家相關(guān)規(guī)定等,。

    交通工具投訴主要集中在汽車，反映的內(nèi)容包括：銷售人員口頭宣傳的內(nèi)容與汽車實際情況不符,，低配車當高配車賣,；銷售時承諾的贈品未能及時兌現(xiàn)（如贈送保險、車膜,、導(dǎo)航儀等）；強制搭售保險,；約定時間內(nèi)未能提到預(yù)訂車輛,；銷售以次充好、以舊充新等問題,。多次維修后,，汽車故障仍未排除；維修汽車沒有達到消費者的要求,，甚至將汽車某些零部件修壞,、碰傷等。

    家用電器投訴暴露的主要問題有,，銷售商不履行或不完全履行國家的三包規(guī)定,；保修質(zhì)量差以及銷售和安裝環(huán)節(jié)脫節(jié)，無法在約定的時間內(nèi)送貨安裝和提供售后服務(wù),，銷售商存在誤導(dǎo)和騙銷行為等,。產(chǎn)品主要集中在電視機、洗衣機和電冰箱,、空調(diào)等,。

    服務(wù)類：電信、美容美發(fā),、餐飲問題不少

    服務(wù)類投訴中,，從高到低排名分別是電信、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),，美容,、美發(fā)服務(wù)，餐飲、住宿服務(wù)等,，分別占27.8%,、12.3%、9.1%,。

    電信,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴主要表現(xiàn)為，資費不透明, 電話賬單的話費與實際使用的話費誤差大,；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù), 擅自更改套餐,，收取高額費用；套餐業(yè)務(wù)開通容易,，取消服務(wù)難,；電話安裝，故障報修或移機不及時,。

    美容,、美發(fā)服務(wù)的問題主要因預(yù)付式消費而生。現(xiàn)在不少美容,、美發(fā)店都發(fā)售消費卡,，消費者在里面存入錢后就可以憑卡消費。但有的經(jīng)營者在發(fā)卡之后,，以營業(yè)場所遷址,、撤銷、停業(yè)等為由攜款潛逃,；有的消費者在辦卡后得不到商家事先承諾的任何優(yōu)惠,，或中途發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量大打折扣等問題而產(chǎn)生投訴。

    餐飲,、住宿服務(wù)投訴主要集中在幾個方面：餐飲衛(wèi)生存在問題,；餐飲贈券暗藏“貓膩”，結(jié)賬時多收費等,；餐飲服務(wù)態(tài)度差,、提供服務(wù)不及時；網(wǎng)絡(luò)團購餐飲券不詳細注明使用要求等,。住宿服務(wù)反映的主要問題是服務(wù)人員態(tài)度冷淡,，服務(wù)工作遲緩；酒店周邊環(huán)境差,、吵鬧,；多收費等。

    變化：汽車等大件商品投訴增幅大

    與2012年相比,，商品類投訴中,，首飾,、房屋、通信產(chǎn)品和交通工具（主要為汽車）幾類產(chǎn)品的投訴增幅較大,，分別增長了183.3%,、114.3%、83.3%和71.0%,。

    服務(wù)類投訴中,，房屋裝修服務(wù)、汽車保養(yǎng)和修理服務(wù)這兩類投訴增幅最大,，分別同比增長了200%,、142.9%。工作人員分析,，房屋及裝修服務(wù)增幅大是因為2012年沒有收到這方面的投訴,，2013年總共2件投訴，保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴增幅大則與私家車數(shù)量增加,、汽修店遍地開花有關(guān),。