陶朱街道代辦員上門為老人服務(wù)。 周春蕾攝

  本報記者 劉琳 王琪鵬 景一鳴

  浙江諸暨楓橋鎮(zhèn),，距離北京1200公里,。58年前,，這里曾經(jīng)誕生過一個至今仍影響全國的基層治理經(jīng)驗——“楓橋經(jīng)驗”,。

  1963年,，楓橋干部群眾創(chuàng)造了依靠群眾就地化解矛盾的“楓橋經(jīng)驗”,毛澤東親筆批示,，“要各地仿效,，經(jīng)過試點，推廣去做,。”

  50多年來,，“楓橋經(jīng)驗”在傳承中發(fā)展,，在發(fā)展中創(chuàng)新，為堅持和完善社會治理,，實現(xiàn)共建共治共享提供了范本,。

  “我只比‘楓橋經(jīng)驗’小一歲?！眽劢ㄔ菩χf,，語調(diào)里透著自豪。他是諸暨本地人,，在西城景苑二期黨支部任支部書記,。

  西城景苑小區(qū)屬陶朱街道轄區(qū)，街道有21個行政村,，5個城市社區(qū),，農(nóng)村常住人口6.35萬人，城市社區(qū)常住人口6.24萬人,。這里既有農(nóng)村,，又有社區(qū)，居民生活習(xí)慣不同,，需求不同,，近幾年，因物業(yè)管理缺失，引發(fā)不少信訪糾紛,。

  西城景苑小區(qū)一共500多戶人家,，私家車總計1500多輛，平均每家3輛車,?！巴＼囬L期沒人管，明明有地庫,，但居民的車全都擠在小區(qū)地面上,，甚至堵住消防通道?！眽劢ㄔ普f,，不僅僅是停車問題，由于物業(yè)管理缺位,，小區(qū)安全問題,、綠化問題、衛(wèi)生問題常被居民詬病,。

  平安,，是老百姓解決溫飽后的第一需求，是極重要的民生,。

  經(jīng)濟越是發(fā)展,，居民對美好生活的需求就越強烈。但如果城市末端治理缺乏“主心骨”,，組織體系建設(shè)沒有系統(tǒng)考慮,，小區(qū)黨員無聲無息、居民無心無力,、業(yè)委會無拘無束,、治理無的放矢，居民在家門口經(jīng)常遇到煩心事,，有了煩心事訴求無門,，解決無期，那居民的幸福感就會下降,，甚至因為矛盾激化出現(xiàn)安全問題,。

  怎么辦？街道把黨建引領(lǐng)與“楓橋經(jīng)驗”基本精神在城市社區(qū)進行延伸,，探索“支部建在小區(qū)上”,，不光矛盾不上交、不激化,，社區(qū)還要服務(wù)不缺位,、平安不出事,。

  壽建云請居民一起想辦法，“社區(qū)是大家的家,，大家一起來管理,。”

  此前,，壽建云曾在農(nóng)村擔任過村長和黨支部書記,，前前后后十余年。過去處理鄰里矛盾,，他最常用的方式就是上門調(diào)解,，雙方坐下來談，矛盾基本做到不出村,?！斑@還是‘楓橋經(jīng)驗’教我的呢?！眽劢ㄔ普f,，這次，他還是用“串門”的辦法,，挨家挨戶上門征求居民意見,，討論業(yè)委會組建、委員選舉的方法,，以及議事規(guī)則和居民公約……廣泛討論中,，居民之間增進理解，參與社區(qū)治理的積極性不斷提高,，大家共畫“同心圓”,，共建共治共享美麗家園,。

  業(yè)委會成立了,，黨支部每周組織業(yè)委會、業(yè)主代表,、物業(yè)公司及社區(qū)網(wǎng)格員參加例會,，了解和解決業(yè)主反映的問題，針對居民反映比較集中的安全,、衛(wèi)生,、綠化等問題，業(yè)委會以函告方式通知物業(yè)公司整改,，并持續(xù)監(jiān)督整改過程,，驗收整改效果。

  針對“停車難”,，業(yè)委會組織居民共同討論決定推行車輛分流管理方案,，施劃消防標識線,，整頓行車秩序……小區(qū)停車的難題漸漸解決了。

  基層矛盾要用基層民主的辦法來解決,，打造共建共治共享的社會治理格局,，從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從單純的政府監(jiān)管轉(zhuǎn)向更加注重社會協(xié)同治理,，完善黨委領(lǐng)導(dǎo),、政府負責、社會協(xié)同,、公眾參與,、依法保障的社會治理體制，使社會治理成效更多,、更公平地惠及全體人民,。

  共建共治共享，西城景苑的“經(jīng)驗”正在逐漸推廣,，目前,，陶朱街道已有35個小區(qū)成立了黨支部，擔負起小區(qū)管理的兜底職責,?！罢诤趺裥??！?/span>

  加強和創(chuàng)新社會治理，要創(chuàng)新組織群眾,、發(fā)動群眾的機制,，創(chuàng)新為民謀利、為民辦事,、為民解憂的機制,，使居民由衷感到權(quán)益受到公平對待，利益得到有效維護,，讓居民的聰明才智成為社會治理創(chuàng)新的不竭源泉,。同時，更要加強城鄉(xiāng)基層精細化管理,，推動社會治理重心下移,，建設(shè)人人有責、人人盡責,、人人享受的社會治理共同體,。

  新時代“楓橋經(jīng)驗”正在為城市治理提供更豐富的內(nèi)容。比如,，以一窗通辦,、一證通辦,、一碼通辦、一網(wǎng)通辦,、城鄉(xiāng)通辦的“最多跑一次”改革,，撬動便民服務(wù)體系創(chuàng)新；推進政民e線,、政務(wù)微博群,、民生微信等平臺建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)民留言“2小時網(wǎng)上回應(yīng),，24小時限時辦理”和民生類網(wǎng)帖100%回復(fù),，打造“24小時不下班的網(wǎng)上政府”；同時,，建立在線矛盾糾紛多元化解平臺,，開展網(wǎng)上立案、在線調(diào)解……“數(shù)據(jù)多跑路,、群眾少跑腿”已經(jīng)成為諸暨基層治理的常態(tài),。

  2020年，國際知名的蓋洛普咨詢公司公布的《全球最安全國家榜單》上,，中國高居第三位,，是前10名國家中惟一人口過億的大國。

  2020年,，新冠肺炎疫情讓中國基層社會治理經(jīng)歷了一次集中檢閱,，社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控、群防群治有效阻斷病毒傳播,，充分展現(xiàn)了我國基層社會治理的效能和潛力,。

  這些成績都來自于共建共治共享的社會治理格局。新時代,，跨越了半個世紀的“楓橋經(jīng)驗”,，將繼續(xù)推陳出新、不斷創(chuàng)新社會治理,，依靠人民的力量共建,，依靠人民的智慧共治,，治理成果惠及人民,，建設(shè)更高水平的平安中國，使人民群眾的安全感和滿意度不斷增強,。

陶朱街道探索“支部建在小區(qū)上”,。 周春蕾攝

  奮斗者

  有事找老楊

  本報記者 王琪鵬

  “小事不出村，大事不出鎮(zhèn),，矛盾不上交,?！睘榱诉@三句話，諸暨市公安局楓橋派出所民警老楊退休之后,，成了一名人民調(diào)解員,。

  老楊名叫楊光照，今年71歲,。以他名字命名的“老楊調(diào)解中心”,，已累計解決各類矛盾糾紛2460多起，群眾滿意率高達100%,。從交通事故,、工傷賠償，到兄弟矛盾,、鄰里糾紛,，老楊的活兒不好干。

  今年4月,，一樁“人命關(guān)天”的案子擺到了老楊面前,。一名包工頭在為一家企業(yè)修補屋頂時不幸墜亡，善后工作一時陷入了僵局,。原來,，死者只是與企業(yè)口頭約定，沒有簽訂任何合同,。勞動關(guān)系如何認定,，能不能算工傷，雙方吵得面紅耳赤,。老楊和他的同事從早上調(diào)解到晌午,，嗓子都說干了，勞動關(guān)系爭議依然無法定性,。

  本著“矛盾不擴大,、糾紛不激化”，調(diào)解組建議,，由企業(yè)出一部分費用處理亡者后事,，再通過司法程序解決勞動爭議。雙方態(tài)度剛有軟化,，“墊付”和“支付”一字之差,，雙方又從中午12點僵持到了晚上12點。最后,，老楊找到鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)做企業(yè)的工作,，不用“墊付”也不用“支付”，用“預(yù)付”,。企業(yè)負責人終于同意了,。

  “調(diào)解不是稀里糊涂地調(diào)解,，而是要依法調(diào)解。老百姓法治觀念增強了,，只有依法辦事,，調(diào)解才有說服力?！崩蠗畈皇恰肮佟?，而且退休已經(jīng)十年有余，大家信他,，靠的就是依法辦事,。

  “有事找老楊”，老楊調(diào)解的矛盾糾紛,，大到人命關(guān)天,，小到雞毛蒜皮。有時候,，雞毛蒜皮的事情,，更考驗調(diào)解員的水平。

  有一回,，楓橋鎮(zhèn)三江村的兩位村民因為瑣事起了爭執(zhí),，鬧得雞飛狗跳。兩家是鄰居,，一家養(yǎng)著雞,，一家養(yǎng)了一條狗。一天,，雞偷吃狗食被咬死,，雞的主人打了狗。隨后,，狗的主人上門理論,，又把雞的主人打傷住了院。誰知,，雞的主人有多種慢性疾病,，這一住院就花了12000多元的醫(yī)藥費。村里鎮(zhèn)里幾番調(diào)解都沒調(diào)解出個所以然,，大家只好找到老楊,。

  老楊上門做工作，很快就找到了兩方爭執(zhí)的焦點,。雞的主人咽不下這口氣,，非要狗的主人全額賠償,，一分不讓,。狗的主人則嫌一萬多元的醫(yī)藥費太高,，不但不愿意掏那么多錢，還想讓對方支付狗的醫(yī)藥費,。老楊“背靠背”“面對面”地做了大量工作后發(fā)現(xiàn),，雞的主人的傷其實不重，因傷造成的醫(yī)藥費只有3000多元,。狗的主人打了人必須要承擔相應(yīng)的責任,。

  老楊先給狗的主人講法律，“打傷人構(gòu)成侵權(quán),，誰侵權(quán),，誰就要承擔侵權(quán)責任?！苯又?，又找到雙方，講起了情面,，“都是低頭不見抬頭見的鄰居,，畢竟有親情在?！崩蠗盍私獾?，村支書跟狗的主人家沾點親戚，于是通過村支書斡旋,，讓雙方平心靜氣地坐了下來,。最終，狗的主人向雞的主人一次性補償3000多元并賠禮道歉,，兩家之間的矛盾化解了,。

  “我們楓橋經(jīng)驗講‘矛盾不上交’，除了要依法來疏導(dǎo),，以理來說服,，還要動用社會力量，依靠群眾,、依靠基層,，來就地化解矛盾，實現(xiàn)矛盾不上交,?！崩蠗钫f。

  老楊在楓橋派出所當了24年民警,，堅持把派出所開到老百姓“家門口”,，使矛盾糾紛盡可能在基層化解。2010年，老楊脫下警服,，換上了便裝,，仍受群眾信任。

  不僅僅是老楊,。在諸暨,，交調(diào)委、醫(yī)調(diào)委,、校調(diào)委等人民調(diào)解組織有15個,，各個鎮(zhèn)都有調(diào)解分會，每個行政村也設(shè)有調(diào)解委員會,。企業(yè)有調(diào)解組,，行業(yè)有調(diào)解員。真正實現(xiàn)了“百姓的事有人管,、有人抓,，糾紛有人調(diào)，矛盾有人化,?！?/span>

北京12345市民熱線平均每日接電量超4萬件。本報記者 和冠欣攝

  圓夢在路上

  12345真管用

  本報記者 景一鳴

  “您好,！這里是北京12345市民服務(wù)熱線,。”

  早上8時,，剛一接班,，郭忠儉就忙起來了。他是市民熱線服務(wù)中心的接線員,。

  打來電話的市民反映社區(qū)正進行污水改造,，但大雨過后，剛挖開的管線溝被積水填滿了,，“這房子地基不會受到影響吧,！”市民顯得很焦慮。

  郭忠儉一邊記錄,，一邊立即舉手示意接線組長——遇到涉及市民生命財產(chǎn)安全的急難問題,，接線組可協(xié)調(diào)訴求組直接電話派單，快速響應(yīng),。

  最近幾年,，常被市民點贊的“12345”熱線，其實已經(jīng)存在了34年,，為民解憂一直是這條熱線的初心和使命,。

  1987年9月,，12345市長熱線開通。當時,，只有一部電話,、三名接線員。

  2000年,，市政府便民電話中心成立,。座席增至15個,，接線員達到20余人,。

  2007年5月15日，熱線升級成為“北京市非緊急救助服務(wù)中心”,，接線電話200部,、460個座席，日均來電量4000個,。

  2018年,，民政、衛(wèi)生,、環(huán)保等熱線整合進12345熱線,，更加注重公共服務(wù)，為所有來到北京的人提供無差別的服務(wù),?！肮覂€們”更忙了。平均每名接線員每個班都要接聽上百個市民來電,。

  暖氣不熱,、家中漏雨……市民遇到難題，就會撥打熱線求助,。一些問題可以迅速解決,，但有的問題則一波三折。

  2017年,，郭忠儉曾接到過一位92歲的老人電話求助,。老人家住西城區(qū)國英園小區(qū)，房屋漏雨,，但因為產(chǎn)權(quán)單位復(fù)雜,，難以找齊，一直不能用老樓公共維修資金解決漏雨問題,。12345熱線派單后,，小區(qū)屬地新街口街道協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)，輾轉(zhuǎn)多次將產(chǎn)權(quán)單位找齊,，幫老人解決難題,。

  這給社區(qū)為民解憂提供了個“樣本”——當社區(qū)層面難以解決百姓訴求時，相關(guān)職能部門必須得請得動、喊得來,。

  2019年市民熱線服務(wù)中心成立,，650個座席，1480名員工成為市政府的“總客服”,。同年,，北京市委市政府全面深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”,，建立了“接訴即辦”機制,，市民有難題，撥打12345,，接訴即辦,。

  一天，有市民撥打12345熱線反映三里屯街道幸福一村七巷成了地鎖“重災(zāi)區(qū)”,，亟待治理,。“接訴”派單直接派到屬地街道,，而且明確要求解決時效,，確保市民滿意。三里屯街道接訴后立即行動,，制定了地鎖拆除計劃,，及時告知市民。用了不到一個月,，拆除了路面地鎖,。

  事情還沒完。此后,，街道通過“吹哨報到”,，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門共同出謀劃策，為解決市民實際停車困難再想新辦法,。最終,，在各方努力下，幸福一村七巷周邊地區(qū)規(guī)劃設(shè)置出新的停車位,，周邊居民停車能享受優(yōu)惠,。

  2020年，北京12345熱線再升級——整合了16個區(qū),、36個部門共計52條政務(wù)服務(wù)便民熱線,。同時開通“12345網(wǎng)上接訴即辦”平臺，上線運行“北京市12345”微信小程序……實現(xiàn)市民訴求全年365天,、7×24小時全渠道,、全時段,、全方位響應(yīng)。

  首派負責,，分級響應(yīng),，反饋處理結(jié)果，征求市民意見……12345熱線對市民訴求形成接訴,、辦理,、督辦、反饋,、評價的閉環(huán)運行機制,，做到“事事有回音、件件有落實,、效果有反饋”,。

  不僅接訴即辦,，更要舉一反三,，未訴先辦。12345熱線建設(shè)了以訴求量分析,、類別分析,、地域分析、考核排名,、城市問題臺賬為主要內(nèi)容的大數(shù)據(jù)分析決策平臺,，實現(xiàn)了全市熱線受理數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總和深度分析運用，指導(dǎo)市,、區(qū)補短板,、強弱項，有針對性增加公共服務(wù)有效供給,。

  今年以來,，北京市還將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，通過大數(shù)據(jù)匯聚分析,，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生問題,，開展“每月一題”專項治理。房產(chǎn)證辦證難,、預(yù)付式消費退費難,、老舊小區(qū)改造推進難等一批久拖未決的“硬骨頭”被“啃”了下來。

  購買房屋入住多年拿不到產(chǎn)權(quán)證,，是市民反映強烈的民生痛點難題,。據(jù)統(tǒng)計，僅2020年,，12345熱線就接到“房產(chǎn)證辦理難”相關(guān)訴求8000余個,。本市將解決“房產(chǎn)證辦理難”納入接訴即辦“每月一題”工作機制后,，市規(guī)自委主動對接接訴即辦市民服務(wù)熱線，逐步摸清歷史遺留問題項目情況,，從有一辦一到主動治理,、未訴先辦，“打包”解決一類民生痛點,。截至今年5月底,，本市已為約5.2萬套房屋解決了不動產(chǎn)登記難題。按計劃,，年內(nèi)將解決10萬套不動產(chǎn)登記的歷史遺留難題,。

  “接訴即辦”改革以來，市信訪辦接待來訪總?cè)舜?、集體訪人次連續(xù)兩年實現(xiàn)兩位數(shù)下降,。市民紛紛點贊“12345真管用”，家門口的事有人管,、有人辦了,。

  2021年5月27日，《北京市接訴即辦條例(草案)》提請市十五屆人大常委會第三十一次會議審議,。首接負責,、限時辦理、回訪考評,、未訴先辦……一系列制度體系將以法規(guī)形式被固化下來,。

  未來，12345熱線會更管用,。

  圓夢大事記

  ●2012年 全面推進依法治國

  黨的十八大報告提出“全面推進依法治國”,，“加強和創(chuàng)新社會管理”。

  ●2013年 著力建設(shè)平安中國

  2013年5月,，在深化平安中國建設(shè)工作會議上,，習(xí)近平總書記強調(diào)，要把平安中國建設(shè)置于中國特色社會主義事業(yè)發(fā)展全局中來謀劃,，緊緊圍繞“兩個一百年”奮斗目標,，把人民群眾對平安中國建設(shè)的要求作為努力方向，堅持源頭治理,、系統(tǒng)治理,、綜合治理、依法治理,，努力解決深層次問題,，著力建設(shè)平安中國，確保人民安居樂業(yè),、社會安定有序,、國家長治久安,。

  ●2015年 完善城市治理體系

  2015年12月，中央城市工作會議上強調(diào),，要轉(zhuǎn)變城市發(fā)展方式,，完善城市治理體系，提高城市治理能力,，著力解決城市病等突出問題,，不斷提升城市環(huán)境質(zhì)量、人民生活質(zhì)量,、城市競爭力,，建設(shè)和諧宜居、富有活力,、各具特色的現(xiàn)代化城市,，提高新型城鎮(zhèn)化水平，走出一條中國特色城市發(fā)展道路,。

  ●2018年 提升社會治理現(xiàn)代化水平

  2018年1月,，中央政法工作會議召開，要求以總結(jié)推廣新時代“楓橋經(jīng)驗”為契機,，提升城鄉(xiāng)基層社會治理現(xiàn)代化水平,。

  ●2019年 北京推行接訴即辦改革

  北京深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”改革,，推行以12345市民服務(wù)熱線為主要渠道的“接訴即辦”改革，對群眾身邊的操心事,、煩心事,、揪心事快速響應(yīng)。

  ●2019年 堅持發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”

  黨的十九屆四中全會強調(diào),，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào),、權(quán)益保障通道,，完善信訪制度，完善人民調(diào)解,、行政調(diào)解,、司法調(diào)解聯(lián)動工作體系，健全社會心理服務(wù)體系和危機干預(yù)機制,，完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制,，努力將矛盾化解在基層。

  ●2020年 全面提升平安中國建設(shè)水平

  2020年11月,，習(xí)近平總書記對平安中國建設(shè)作出重要指示,，強調(diào)全面提升平安中國建設(shè)水平,，不斷增強人民群眾獲得感幸福感安全感。